رغبة في التواصل مع العملاء في جميع الأوقات وعدم الانقطاع عنهم بسبب أزمة كورونا توجه الكثير من الشركات إلى تحويل خدمة “الكول سنتر” إلى “شات بوت”، وإذا لم تُحل المشكلة يتم تحويل المكالمة لأحد الموظفين الذي يعملون من المنزل.
من جانبه، أكد المهندس حمد المنيف؛ مدير شركة “واكب للتقنية”، أن الطلب على الشات بوت ارتفع منذ أزمة كورونا بحوالي 70%؛ وذلك بسبب فرض الحجر المنزلي ورغبة من الشركات في التواصل مع العميل؛ حيث يعمل نظام الشات بوت “NLP” على تقنية الرد السريع وعدم إضاعة المكالمات، وهو كذلك يحد من التدخل البشري بنسبة 80%، كما يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي للإجابة عن أسئلة العملاء، وإذا لم تتمكن تلك التقنية من حل المشكلة يحولها إلى الموظف المتخصص.
وأضاف أن أكثر القطاعات التي أقبلت على التحول إلى الشات بوت كانت قطاع التعليم والدوائر الحكومية والمتاجر الإلكترونية، أما عن التحديات التي واجهتنا أثناء أزمة كورونا فهي أن القرار داخل الشركات أصبح يستغرق وقتًا أطول بسبب بُعد الموظفين، كما أننا أحيانًا نحتاج إلى تركيب بعض الأجهزة داخل الشركة ولكن يصعب ذهاب الموظف إليها بسبب حظر التجول.
واختتم “المنيف” قائلًا: انطلاقًا من واجبنا تجاه المجتمع بدأنا تقديم الخدمة للشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل مجاني؛ وذلك مراعاة للظروف في ظل الأزمة الحالية.