مجلة عالم التكنولوجيا
مجلة تكنولوجية شاملة

كيف يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي مفتاح نجاح تجربة العملاء؟

82

عالم التكنولوجيا    ترجمة

 

تُعتبر تجربة العملاء (CX: Customer Experince) الآن أهم عامل تمييز، فضمان قدرة الشركة على البقاء في صدارة توقعات العملاء المتغيرة وديناميكيات السوق القوية هي مهمة الذكاء الاصطناعي (AI) والأنظمة الأساسية التي يمكنها تقديم تحسينات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي باستمرار.

 

والآن أصبحت تجربة العملاء (CX) أهم عامل تمييز في معظم الصناعات. وبالنسبة للشركات القادرة على تقديم تجربة عملاء أفضل فهي ميزة تنافسية تُترجم إلى المزيد من الإيرادات، ومتوسط ​​سعر بيع أعلى، وإجراءات عفوية من قِبل العملاء.

 

لذلك ليس من المستغرب أن ترى العديد من الشركات الآن أن تجربة العملاء هي أهم استثمار يحتاجون إليه خلال السنوات القادمة، وهذا يعني أيضًا أنهم يبحثون عن طرق لتحسين تجربة العملاء لديهم بسرعة والحفاظ على الابتكار.

 

وأصبح مصطلح (CX) مصطلحًا شاملًا لتحديد كل جانب من جوانب تفاعل العميل مع الشركة، وهو يشمل جميع القنوات وكيف يشعر الزائر أو العميل تجاه الشركة التي يرتبط بها. وقد كانت القنوات الرقمية، مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة، في ازدياد مطرد بالفعل كوسيلة أساسية للتواصل مع الزوار والعملاء.

ومع ترسيخ القيود المتعلقة بفيروس كورونا في جميع أنحاء العالم انفجرت القنوات الرقمية وغيرت الطريقة التي يتعامل بها العديد من الأشخاص الآن مع الشركات. هذا ينطبق بشكل خاص على تجار التجزئة والبقالة والمطاعم والمؤسسات المالية وخدمات التوصيل.

 

– المعيار الجديد في تجربة العملاء (CX)

 

شهد عام 2020 حجمًا قياسيًا من الأعمال التي تم إجراؤها عبر الإنترنت؛ حيث تحول الناس إلى القنوات الرقمية لإجراء عمليات شراء لجميع احتياجاتهم وكمالياتهم. وكان على العديد من الشركات أن تبتكر لتلبية متطلبات العملاء المتغيرة والتفويضات الحكومية.

وفجأة أصبحت الخيارات الجديدة، مثل النقل على الرصيف والشراكات مع خدمات التوصيل، هي القاعدة. كما تغيرت توقعات العملاء بين عشية وضحاها تقريبًا؛ ما وضع معيارًا جديدًا يتم من خلاله قياس الشركات الآن.

ويأتي التحدي الذي يواجه العديد من الشركات من حقيقة أن الرقمية تجعل من السهل على العملاء العثور على ما يريدون والشركات البديلة للحصول عليه منه؛ نتيجة لذلك أصبح العملاء أقل ولاءً للعلامات التجارية وابتعدوا بسرعة عن الشركات التي لا تلبي توقعاتهم.

وفي قلب هذه التوقعات تكمن تجربة العملاء. ويعود الأمر كله إلى ما يشعر به الشخص حيال الشركة التي يتفاعل معها وما إذا كان سعيدًا بالجوانب المختلفة لتجربته. ويتعين على الشركات اليوم تقديم تجارب متسقة من خلال جميع القنوات وعلى العلامة التجارية وبدون احتكاك قدر الإمكان. هذا هو المعيار الجديد الذي يتم من خلاله الحكم على الشركات.

 

– الحصول على تجربة عملاء صحيحة أمر صعب

 

أظهرت مكافآت الحصول على تجربة عملاء صحيحة نموًا هائلًا في الإيرادات بينما كان الفشل يعني نتائج كارثية. ويتمثل أحد الأسباب الرئيسية للفشل في عدم القدرة على تقديم تجربة رقمية تتماشى مع توقعات العملاء:

  • 57 % من العملاء لن يوصوا بأنشطة تجارية ذات تصميم سيئ على موقع الويب أو تطبيق الهاتف.
  • سيتوقف 50% من العملاء عن زيارة موقع الويب إذا لم يكن متوافقًا مع الهاتف، حتى لو أعجبهم النشاط التجاري.

وقد أدى الجمع بين معايير العملاء المتغيرة باستمرار وتعقيد القنوات الرقمية إلى حدوث فجوة أكبر تكافح العديد من الشركات للتغلب عليها، وما يجعل هذا الأمر أكثر صعوبة هو حقيقة أن الشريط يستمر في الارتفاع أكثر فأكثر. وبالنسبة للشركات يتجلى ذلك في بعدين:

  • حجم الأعمال التي يجب أن تأتي من خلال القنوات الرقمية لتحقيق توقعات الإيرادات. وشهدت العديد من الشركات عائدات قياسية في عام 2020 وأوائل عام 2021. هذه السجلات تحدد خطوط أساس جديدة يتم من خلالها قياسها الآن ومن المتوقع أن تتجاوزها.
  • أصبح العملاء أكثر تعقيدًا وتنوعًا؛ ما أدى إلى رحلات مستخدم أكثر تعقيدًا. ويجب أن تفهم الشركات أنه ليس كل العملاء يحتاجون أو يريدون الرحلة نفسها، وما يصلح لشخص في العشرين من عمره قد لا يصلح لشخص مسن. هذا يعني أنه يتعين على الشركات التفكير في عدد أكبر بكثير من المتغيرات والخيارات عند تقديم تجربة رقمية.

 

كيف يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي هو مفتاح نجاح تجربة العملاء؟

 

– التحول الرقمي الآن يعتمد على تجربة العملاء

 

إن تلبية معدلات النمو الهائلة من خلال القنوات الرقمية تتطلب ابتكارًا مستمرًا لمواكبة التوقعات المتطورة ومشهد السوق المتغير. وهذا هو السبب وراء تسريع غالبية الشركات عبر مختلف الصناعات من خطط التحول الرقمي الخاصة بها من خمس إلى عشر سنوات.

الهدف الأساسي الآن هو تقديم تجربة عملاء أفضل وأن تصبح أكثر مرونة واستجابة لتلبية التوقعات المتغيرة. تقوم هذه الشركات نفسها باستثمارات كبيرة في التكنولوجيا وتبحث عن الابتكار، بما في ذلك طرق استخدام الذكاء الاصطناعي.

 

– الذكاء الاصطناعي هو المفتاح لنجاح تجربة العملاء

 

الذكاء الاصطناعي مناسب بشكل فريد لتجربة العملاء ويقدم طرقًا جديدة للحفاظ على الابتكار. ونفذت العديد من الشركات أدوات اختبار مختلفة في محاولة لتحسين أداء مواقعها على الويب. هذه التقنيات توفر فوائد هامشية لأنها محدودة النطاق وتتطلب الكثير من الوقت وحركة المرور لتقديم رؤى.

وللوفاء بمتطلبات التحسينات المستمرة في تجربة المستخدم يتطلب التحول إلى التجريب المستمر؛ حيث تبحث الشركات دائمًا عن طرق لتحسين كل جانب من جوانب تجربة المستخدم الرقمية (UX). ويقدم التحسين المدفوع بالذكاء الاصطناعي نهجًا مختلفًا من خلال العمل باستمرار للعثور على أفضل تجربة رقمية.

وتبدأ العملية من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تحتاجها الشركة لتحسينها واستخدام حركة المرور المباشرة من الزوار الحقيقيين والعملاء؛ بهدف تجربة تجارب مختلفة لاكتشاف ما هو أفضل.

وهذا نهج جديد تمامًا؛ إذ يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تجربة عدد أكبر بشكل كبير من الأفكار والاختلافات. كما أنه قادر على تحديد الطرق الفورية بكفاءة وسرعة لبدء تحقيق النجاح وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة.

والأمر الأكثر إثارة للإعجاب هو أنه يقوم بذلك بأقل قدر من حركة المرور ووقت أقل بكثير من أدوات الاختبار القديمة. وحتى بعد أن يجد الذكاء الاصطناعي تجربة أفضل فإنه سوف يستمر في محاولة صقله؛ ما يضمن قدرته على البقاء في صدارة التوقعات المتغيرة وديناميكيات السوق.

 

– تجربة العملاء المُحسَّنة بواسطة الذكاء الاصطناعي تحقق نموًا كبيرًا

 

في عام 2018 كان مشغل الهاتف المحمول الرئيسي يجري في المتوسط ​​100 اختبار شهريًا باستخدام KPI لزيادة التحويلات. وكان تركيزهم على بيع العملاء الحاليين من خلال ترقيات الهاتف والخطط الأكثر تكلفة، بالإضافة إلى ملحقات الهاتف وبوليصات التأمين.

وفي عام 2020 تمكن نفس الفريق الذي يستخدم التحسينات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي من تقديم أكثر من 500000 تجربة فريدة للعملاء استنادًا إلى مئات الأفكار والآلاف من الاختلافات المحتملة. وكانت النتيجة زيادة قدرها 370% أو 3.7 مرة في المبيعات عبر الإنترنت المدفوعة بالتحسين على مدار 18 شهرًا. وقد مكنهم ذلك من تحطيم أهداف النمو الخاصة بهم مع زيادة رضا العملاء، ومتوسط ​​قيمة الطلب (AOV)، وقيمة عمر العميل (CLV).

وقد كان الذكاء الاصطناعي هو المفتاح لتمكين فريق مشغل الهاتف المحمول هذا من تجربة الأفكار المختلفة بسرعة والتي تتواصل عن طريقها بشكل أفضل مع عملائها وتحقق المزيد من عمليات الشراء.

ويمكّن الذكاء الاصطناعي أيضًا من تقديم رحلات مختلفة بناءً على ما ينوي عميل معين القيام به وتخصيص تجربته. وتمكن مشغل الهاتف المحمول هذا من الحفاظ على ذلك النمو من خلال الاستمرار في تقديم تجربة تؤدي إلى زيادة رضا العملاء التي تم تمكينها جميعًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.

 

المصدر:

 

How Can AI Be the Secret to Better Customer Experiences?

 

اقرأ أيضًا:

 

هل تُعد روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي مستقبل خدمة العملاء؟

 

 

الرابط المختصر :
close

مرحبا 👋

سعداء بالتواصل معكم
قم بالتسجيل ليصلك كل جديد

نحن لا نرسل البريد العشوائي! اقرأ سياسة الخصوصية الخاصة بنا لمزيد من المعلومات.

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.