إذا سألت ChatGPT عما إذا كانت الذكاء الاصطناعي سيحل محل البشر في قطاع خدمة العملاء، فسوف تقدم لك إجابة دبلوماسية، ملخصها “سوف يعملون جنبًا إلى جنب”.

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

البشر ليسوا متفائلين في الصراع مع الذكاء  الاصطناعي في كثير من المجالات.

في العام الماضي، قال كيه كريثيفاسان. الرئيس التنفيذي لشركة التكنولوجيا الهندية تاتا كونسلتانسي سيرفيسز. لصحيفة فاينانشال تايمز إن الذكاء الاصطناعي قد يعني قريبًا أن هناك حاجة ضئيلة لمراكز الاتصال في آسيا.

في الوقت نفسه، تتوقع شركة جارتنر لأبحاث الأعمال والتكنولوجيا أن تقوم الذكاء الاصطناعي بحل 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بشكل مستقل بحلول عام 2029.

ما وكلاء الذكاء الاصطناعي؟

وهناك حاليًا ضجة كبيرة حول وكلاء الذكاء الاصطناعي. هذا هو المصطلح المطلق على أنظمة الذكاء الاصطناعي القادرة على العمل باستقلالية أكبر واتخاذ القرارات.

فقد يتمكنون من تعزيز قدرات روبوتات الدردشة الحالية غير المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والمعروفة باسم “روبوتات الدردشة القائمة على القواعد”، والتي لا تستطيع سوى الإجابة على قائمة محددة من الأسئلة.

كما تستخدم ميزة الدردشة الذكية في بيانات التتبع لاقتراح الاستجابات الأكثر إفادة وضمان تسليم طرد العميل في أسرع وقت ممكن. إذا لم يحدث ذلك وفقًا للجدول الزمني المقرر.

في حين تؤكد البيانات أن الغالبية العظمى من المستخدمين يحصلون على الإجابات التي يحتاجونها من خلال خدمة الدردشة.

تضيف الشركات في جميع أنحاء العالم الذكاء الاصطناعي إلى روبوتات الدردشة الموجودة لديها.

وفقًا لشركة جارتنر، يستكشف حوالي 85% من قادة خدمة العملاء روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي أو يجرونها أو ينشرونها. إلا أن الشركة وجدت أيضًا أن 20% فقط من هذه المشاريع تلبي التوقعات بالكامل.

هلوسة الذكاء الاصطناعي

من جانبها، تقول إيميلي بوتوسكي، المحللة في شركة جارتنر: “يمكنك إجراء محادثة أكثر طبيعية مع الذكاء الاصطناعي”.

لكن الجانب السلبي هو أن روبوت المحادثة قد يصاب بالهلوسة، أو يعطيك معلومات قديمة، أو يخبرك بمعلومات خاطئة تمامًا.

أما بالنسبة لتوصيل الطرود، أرى أن الوكلاء الملتزمين بالقواعد ممتازون، لأن الأسئلة المختلفة حول طرد شخص ما محدودة.

علاوة على أنه تعد الموارد والأموال من الأسباب الرئيسية التي قد تدفع الشركات إلى التفكير في الانتقال من خدمة العملاء البشرية إلى خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي.

لكن “بوتوسكي” تشير إلى أنه ليس من المسلم به أن يكون الذكاء الاصطناعي أقل تكلفة من الوكلاء البشريين.

أول شيء يجب على أي شركة ترغب في استبدال البشر بالذكاء الاصطناعي أن تفعله هو التأكد من أن لديها بيانات تدريب واسعة النطاق.

لذلك تم تدريب الذكاء الاصطناعي لإظهار المزيد من التعاطف، خاصة عندما يكون لدى العميل مشكلة.

أيضًا يقول جو إنزيريلو، كبير مسؤولي الرقمية في شركة البرمجيات العملاقة Salesforce، إن هناك خططًا طموح لمواصلة طرح وكلاء الذكاء الاصطناعي.وتزعم حتى الآن أنها تلقى رواجًا كبيرًا لدى عملائها.

كما تُشير إلى أن الغالبية العظمى من العملاء، 94%، يختارون التفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي عند توفر الخيار.

“لقد رأينا معدلات رضا العملاء تتجاوز ما يحصل عليه الناس مع البشر – ثم يمكن للذكاء الاصطناعي فتح المستوى التالي من خدمة العملاء”. كما يقول السيد إنزيريلو.

وهذا يعني أيضًا أن الشركة خفضت تكاليف خدمة العملاء بمقدار 100 مليون دولار. فيما  أدى هذا إلى خفض 4000 وظيفة.

واخيرًا رغم أن الذكاء الاصطناعي يحسن ظروف العمل، إلا أنه من  غير المؤكد  قدرة التكنولوجيا على استبدال البشر بالكامل.

المصدر: bbc