أعلنت شركة ميتا (Meta) عن إطلاق “مركز دعم موحد” جديد لمستخدمي تطبيقيها العملاقين، فيسبوك وإنستغرام، في خطوة تأتي اعترافًا من الشركة بأن خيارات الدعم السابقة “لم تلبِ التوقعات دائمًا”. يهدف المركز الجديد إلى مركزة الأدوات اللازمة للإبلاغ عن المشكلات، واستعادة الحسابات المفقودة، وتقديم إجابات سريعة عبر خاصية بحث مدعومة بالذكاء الاصطناعي ومساعد افتراضي جديد.
بدأت الميزة الجديدة في الوصول التدريجي للمستخدمين حول العالم على تطبيقي فيسبوك وإنستغرام، عبر نظامي التشغيل iOS وأندرويد.
المساعد الذكي الجديد
يعد المساعد الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والذي ما يزال في مرحلة الاختبار، بمثابة العنصر الأبرز في هذا التحديث. وقد صمم هذا المساعد لتقديم مساعدة أكثر تخصيصًا في مهام مثل استرداد الحساب، وإدارة الملف الشخصي، وتحديث الإعدادات. سيتاح هذا المساعد مبدئيًا لمستخدمي فيسبوك، وتخطط الشركة لتعميمه على تطبيقات أخرى مستقبلًا.
تزعم ميتا أن اعتمادها على أنظمة الذكاء الاصطناعي قد ساعد بالفعل في حماية حسابات المستخدمين. مشيرة إلى انخفاض عمليات اختراق الحسابات بنسبة تزيد عن 30% عالميًا عبر فيسبوك وإنستجرام. وذلك وفقًا لـ”تك كرانش”.
كما يستخدم الذكاء الاصطناعي للتعرف على التهديدات الأخرى وإيقافها، مثل التصيد الاحتيالي. وعمليات تسجيل الدخول المشبوهة، والحسابات المخترقة.
فجوة بين مزاعم “ميتا” وتجارب المستخدمين
على الرغم من هذه التأكيدات، خاصةً فيما يتعلق بـ”تسريع عملية الاستئناف وتجنب تعطيل الحسابات عن طريق الخطأ أكثر من أي وقت مضى”. إلا أن هذا الادعاء لا يتوافق مع التجارب المعاشة لآلاف المستخدمين.
تتزايد الشكاوى من فقدان الوصول إلى الحسابات أو صفحات فيسبوك التجارية بسبب أخطاء يحتمل أن تكون ناتجة عن أنظمة “ميتا” الآلية.
يزيد الأمر سوءًا أن بعض هؤلاء المستخدمين يشتبهون في أن الذكاء الاصطناعي هو المتسبب في هذه الأخطاء. في ظل غياب شبه كامل للرقابة البشرية في عملية الدعم والاستئناف.
وقد دفع هذا الوضع المتدهور شريحة من المستخدمين إلى التهديد برفع دعاوى قضائية أو الشروع فيها بالفعل. خصوصًا عندما يؤدي فقدان الحسابات إلى تأثيرات سلبية مباشرة على أعمالهم أو مصادر رزقهم.
أصبحت الأزمة حادة لدرجة أنه تم إنشاء منتدى كامل على منصة “ريديت” (Reddit) هذا العام لمساعدة الأشخاص الذين يقاضون “ميتا” بسبب تعطيل حساباتهم.
وعود جديدة لاستعادة الحساب
تأمل “ميتا” أن يعالج مركز الدعم الجديد هذه المشكلات، مشيرة إلى أنه سيعمل على مركزة خيارات استعادة الحساب وتوفير تجربة أكثر انسيابية مع إرشادات أوضح وإجراءات تحقق أبسط. كما وعدت الشركة بتحسين تنبيهات الرسائل النصية والبريد الإلكتروني حول الأنشطة المحفوفة بالمخاطر. وتحسين التعرف على أجهزة المستخدمين.