سخرت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، إمكاناتها لتطوير وتبني منهجية ترتكز حول المستفيد وذلك من خلال بناء منظومة رقمية متكاملة.
بينما تهدف من وراء ذلك إلى الارتقاء بجودة أفضل الخدمات والمبادرات المقدمة. وفق أعلى المعايير، بما يسهم في تحقيق مستهدفات رؤية المملكة 2030.
تحسين رضا المستفيد
كما عززت الوزارة من جهودها لقياس وتحسين رضا المستفيد اللحظي عبر كل قنواتها الخدمية. إذ تشمل هذه المنظومة أدوات قياس وبرامج نوعية، ولوحات تحكم تفاعلية، وتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي للتنبؤ بالاحتياجات. ما يتيح تحسينات استباقية وحلول عملية تظهر أثر ملاحظات المستفيدين مباشرة على مسار التطوير.
الفرع الافتراضي للعمل
علاوة على ذلك نجحت خدمة “الفرع الافتراضي للعمل” في خفض زيارات الفروع بنسبة 95%. ورفع نسبة الرضا إلى 90%، ومكنت المستفيدين من إنجاز خدماتهم إلكترونيًا دون الحاجة لزيارة الفروع، ما أسهم في توفير الوقت والجهد وتحقيق تجربة أكثر مرونة وسلاسة.
كذلك سجلت الوزارة، تميزًا في سرعة التفاعل الرقمي، إذ بلغ متوسط زمن الرد على استفسارات المستفيدين عبر منصة “إكس” نحو 16 دقائق فقط. في حين تمت معالجة 95% من شكاوى المستفيدين خلال 72 ساعة.
وانخفض متوسط وقت الانتظار في مراكز الاتصال إلى 44 ثانية فقط، مع حل 85% من المكالمات من أول اتصال. كما بلغ معدل رضا المستفيدين 87%. وهو ما يعكس كفاءة الإدارة واستدامة جودة الأداء.
تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة السمعية
كما أطلقت الوزارة خدمة للعناية بالمستفيدين بلغة الإشارة، تأكيدًا على التزامها في تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة السمعية من التواصل الفعال مع خدماتها.
ودشنت الوزارة مؤخرًا مشروع الغرف الإبداعية في الجهات الحكومية. بهدف تعزيز الابتكار في القطاع العام وتصميم توجهات تنظيمية ونماذج تشغيل فعّالة تعزز مهارات الإبداع والتقنية، وتستهدف المرحلة الأولى منه: “وزارة الحج والعمرة، وزارة الدفاع، وزارة النقل والخدمات اللوجستية، وزارة البيئة والمياه والزراعة” إلى جانب وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية.
وفازت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ومنصاتها التابعة لها “قوى”. ومساند” بثمانِ جوائز دولية ضمن حفل جوائز تجربة العميل الدولية لعام 2025، بمشاركة نخبة من الجهات الحكومية والخاصة من مختلف دول العالم.
نظام إدارة المعرفة ISO 30401
كما حازت على شهادة نظام إدارة المعرفة ISO 30401 والتي تُعد أول معيار دولي متخصص في أنظمة إدارة المعرفة. وشهادة إدارة رضا المستفيد والشكاوى ISO 10002 وهي معيار لإدارة رضا العملاء ومعالجة الشكاوى بفاعلية.
وتعكس هذه الإنجازات التزام الوزارة بتطبيق أعلى معايير الجودة والشفافية في تعزيز وتحسين تجربة المستفيدين من خلال الأداء المتميز. بما يعزز الكفاءة التشغيلية تتماشى مع طموحات المملكة ورؤيتها الطموح 2030.