هل تُعد روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي مستقبل خدمة العملاء؟

عالم التكنولوجيا     ترجمة

تشير الأبحاث التي أجرتها شركة Replicant إلى أن ما يقرب من 80% من المستهلكين سيتحدثون مع آلة لتجنب فترات الانتظار الطويلة.

لقد تسبب وباء كورونا في اضطراب كبير في الصناعات؛ ما جعل الشركات تتكيف مع الوضع الجديد. وقد تم نقل الموظفين إلى العمل عن بُعد، الأمر الذي قدم عالمًا جديدًا تمامًا من التحديات للمؤسسات.

– نتائج دراسة شركة Replicant

لذلك أجرت شركة Replicant، إحدى الشركات المزودة لمراكز اتصال العملاء المؤتمتة التي تدعم الذكاء الاصطناعي، دراسة استقصائية وجدت أن 91% من المستهلكين أفادوا بأنهم عانوا من خدمة عملاء سيئة في الأشهر الستة الماضية.

وتشير الدراسة أيضًا إلى أن الخدمة لا تتحسن؛ حيث قال واحد من كل ثلاثة مستهلكين إن خدمة العملاء أسوأ مما كانت عليه قبل وباء كورونا.

وكان الشكل الأكثر شيوعًا لخدمة العملاء السيئة، وفقًا لـ 56% ممن شملهم الاستطلاع، هو فترات الانتظار الطويلة، وقال 70% من المشاركين في الاستطلاع إنه من الصعب الوصول إلى شخص حقيقي الآن مما كان عليه خلال بداية الوباء. من بين المستهلكين الذين أبلغوا عن أن خدمة العملاء أسوأ مما كانت عليه قبل وباء كورونا يلقي 82% باللوم على مشكلات التوظيف.

وبشكل عام العلامات التجارية التي لا تعالج الثغرات في خدمة العملاء معرضة للخطر؛ حيث قال 76% من المستهلكين إن تجربة خدمة العملاء السيئة تؤثر سلبًا في تصورهم للعلامة التجارية وقال واحد من كل ثلاثة إنها تؤثر في الولاء.

– التعامل مع الذكاء الاصطناعي

من ناحية أخرى وجد الاستطلاع أن المستهلكين منفتحون على التحدث إلى آلات المحادثة (آلة تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكنها إجراء محادثة شبيهة بالإنسان والرد على الأسئلة بسرعة). وأشار ما يقرب من 80% من المستهلكين إلى أنهم سيتحدثون إلى آلة لتجنب فترات الانتظار الطويلة. علاوة على ذلك سيتحدث 57% من المستهلكين باستخدام آلة محادثة حتى لو كانت مدة الانتظار خمس دقائق فقط.

لذلك يرغب غالبية المستهلكين في التحدث مع آلة محادثة بدلًا من شخص حقيقي عند تقديم طلبات خدمة عملاء نموذجية، مثل تحديد موعد أو بدء خدمة أو إيقافها أو إجراء حجز.

وقال “غادي شامية”؛ الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Replicant: “تُظهر هذه البيانات أن العملاء يبحثون عن خدمة أفضل، ويلاحظون عندما تكون سيئة، ويغيرون العلامات التجارية طواعية نتيجة لذلك”.

وأضاف “شامية”: “تفاقمت الطفرات في حجم المكالمات والتحديات في مراكز الاتصال الخاصة بالموظفين أثناء وباء كورونا وأصبحت الآن الوضع الطبيعي الجديد؛ لذلك يجب على الشركات التفكير في مسار جديد للمضي قدمًا. وبالنسبة للشركات توفر أجهزة التفكير بالذكاء الاصطناعي خطًا أولًا من الدعم لمراكز الاتصال المثقلة بالأعباء؛ من أجل منح العملاء خدمة عملاء أسرع وأكثر كفاءة”.

المصدر:

Are AI bots in customer service the way forward?

اقرأ أيضًا:

“هيونداي” تُطور روبوتًا يعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء