مجلة عالم التكنولوجيا
مجلة تكنولوجية شاملة

منصة بيانات العملاء.. تعريفها وطريقة عملها

ثروة يجب استغلالها Customer Data Platforms

لتقريب مفهوم منصة بيانات العملاء يمكن ذكر تجربة شراء جهاز حاسوب خاص، فعند القيام بهذه العملية من المتوقع قيامك ببعض الخطوات مثل زيارة عدد من المواقع على شبكة الإنترنت لمراجعة أنواع الحواسيب الجيدة في مجالك الذي تعمل فيه، كما من الممكن أن تكون زرت بعض تجار التجزئة الذين يبيعون أجهزة الكمبيوتر وقمت بمشاهدة بعض مقاطع الفيديو لمعرفة المزيد حول التفاصيل الفنية لأجهزة الكمبيوتر المختلفة.

منصة بيانات العملاء

وعندما تقرر أخيرًا شراء نوع معين من الحواسيب سوف تقوم بالبحت عن أفضل مكان لشراء الجهاز والمرور على عدد قليل من مواقع الويب الإضافية لمقارنة التكاليف وأوقات الشحن وسياسات الإرجاع وغيرها من الأمور، بالمرور بكل هذه الخطوات من المحتمل أنك تفاعلت عدة مرات مع الشركة التي اشتريت منها في النهاية؛ من خلال زيارات موقع الويب والدردشة الحية وإعلانات Facebook والبريد الإلكتروني.

 

ربما لاحظت أن كل تفاعل مع تلك الشركة أدى إلى تجربة شعرت بأنها أكثر تخصيصة لغرضك وشعرت بأن الإعلانات التي تراها على Facebook وثيقة الصلة بمرادك أكثر فأكثر، وربما أجرى موقع الويب تغييرات طفيفة لتبدو أكثر شخصية لما كنت تبحث عنه.

 

ما هي منصة بيانات العملاء؟

تم تصميم منصة بيانات العملاء Customer Data Platforms CDP للتسويق؛ حيث تتولى جمع وتوحيد بيانات عملاء الطرف الأول من مصادر متعددة لبناء رؤية واحدة ومتماسكة وكاملة لكل عميل، ثم تتيح هذه البيانات للمسوقين لإنشاء حملات تسويق موجهة وشخصية.

 

منصة بيانات العملاء

ويُعَرِّف خبراء “أوراكل” منصة بيانات العملاء CDP بأنها برنامج يجمع ويوحد بيانات عملاء الطرف الأول -من مصادر متعددة- لبناء رؤية واحدة ومتماسكة وكاملة لكل عميل. تشمل المصادر الرقمية ما يلي:

البيانات السلوكية Behavioral Data: مثل الإجراءات المتخذة على موقع ويب أو في أحد التطبيقات أو من خلال قنوات أخرى مثل الدردشة الحية أو المساعدين الرقميين Digital Assistants وعدد وطول التفاعلات وتواتر تلك التفاعلات مع مرور الزمن.

بيانات المعاملات Transactional Data: مثل مشتريات العملاء وعوائدهم من التجارة الإلكترونية أو نظم نقاط البيع الموزعة.

البيانات الديموغرافية Demographic Data: مثل اسم العميل وسنة ميلاده والشهر وعنوان العميل.

 

وبمعنى آخر يمكن القول إن منصة بيانات العملاء CDP برنامج معبأ ينشئ قاعدة بيانات شاملة للعملاء يمكن الوصول إليها بواسطة أنظمة أخرى لتحليل وتعقب وإدارة تفاعلات العملاء.

 

ما هو الغرض من عمل منصة لبيانات العملاء؟

تخدم منصة بيانات العملاء ثلاثة أغراض أساسية وهي:

  1. جمع وتوحيد كل بيانات الطرف الأول Collect and unify all first-party data:

تعمل العديد من الأنظمة مثل أنظمة البريد الإلكتروني emails والتحليلات ونظام إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management CRM والتجارة الإلكترونية والمواقع الاجتماعية التي يستخدمها المسوقون في مناطق مظلمة؛ بمعنى أنهم لا يمررون البيانات ذهابًا وإيابًا فيكون من الصعب الحصول على صورة كاملة عن العميل، بل من الصعب تحليل ما يتوق إليه، وهنا يكون الهدف من منصة بيانات العملاء هو القضاء على هذه المشكلات؛ من خلال ربط جميع الأدوات التي يستخدمها المسوقون والعمل كمصدر واحد للحقيقة لبيانات عملاء الطرف الأول.

منصة بيانات العملاء

 

  1. إدارة بيانات العملاء Customer Data Management:

تدير CDPs بيانات الطرف الأول وخصوصية المستهلك وحقوق البيانات من خلال التحكم في تدفق البيانات بين أنظمة التسويق المختلفة والإدارة المختصة برضا العميل، هذا هو ما تصبو إليه اللائحة العامة لحماية البيانات وخصوصية البيانات GDPR – General Data Protection Legislation؛ حيث تحتاج الأعمال إلى إدارة وتوثيق وإدارة تدفقات البيانات المختصة برضا العميل وبيانات نشاطه.

منصة بيانات العملاء

  1. تنشيط بيانات العملاء Customer Data Activation:

بمجرد الحصولك على إذن لجمع بيانات مستخدم الطرف الأول وتوحيدها وتنظيمها في ملفات تعريف موزعة بطريقة مناسبة يمكن بعد ذلك اتخاذ إجراء بشأنها، فيمكن لـ CDPs إنشاء شرائح للجمهور لاستخدامها عبر بقية منصات وقنوات التسويق الخاصة بالعمل أو المشروع.

 

كيف نفهم عمل منصة بيانات العملاء؟

شرحنا في مقال سابق كيفية عمل فيسبوك بكسل Facebook Pixel وكيف يجمع البيانات من أكثر من مكان، ولنفترض أن الشركة تود الحصول على فهم أفضل لسلوك عملائها هنا سوف يتم استخدام CDP الخاص بهم لجمع قدرٍ عالٍ البيانات من نقاط الاتصال الموزعة في فضاء الإنترنت مثل Facebook وموقع الشركة الإلكتروني أو حتى البريد الإلكتروني وأي مكان آخر قد يتفاعل فيه العميل مع الشركة.

بداية سوف يقوم CDP بجمع كل نقاط البيانات هذه ودمجها في ملف تعريف موحد للعملاء يمكن فهمه بسهولة، ثم جعل هذا الملف قابلًا للاستخدام في الأنظمة الأخرى التي قد تحتاج إليه الشيء الذي تقوم به منصة إعلانات Facebook بنفس الطريقة.

منصة بيانات العملاء

تسمح هذه العملية للمسؤولين في الشركة باستخدام مفهوم التقسيط أو التجزئة لفهم جمهورها بشكل أفضل وإنشاء حملات تسويقية أكثر تخصيصًا وتحديدًا للمستهدف، ويمكن للمسؤولين في الشركة بسهولة إنشاء جمهور إعلاني بناءً على كل من زار صفحة معينة على موقع الويب الخاص بهم وأيضًا يمكن ذلك من خلال ميزة الدردشة الحية للشركة، أو تقسيم البيانات ومشاهدتها بسرعة حول زوار الموقع الذين تخلوا عن امتيازاتهم.

 

وإليك إحدى الطرق التي تستطيع بها Drift إنشاء حملات تسويقية مخصصة؛ إذ تستخدم أداة Segment’s Personas للمساعدة في ثلاث مهام:

  1. دقة الهوية Identity Resolution: حيث يتم توحيد سجل المستخدم عبر الأجهزة والقنوات في عرض عميل واحد لكل مستخدم.
  2. بناء السمة والجمهور Trait and audience building: تقوم فيها الشركة بتجميع البيانات في سمات وجماهير لكل عميل بما في ذلك المستخدمون الذين أظهروا النية في المتابعة وكيفية دمج ذلك في نشاط الحساب العام للشركة.
  3. التنشيط Activation: وفي هذه الخطوة تدفع الشركة جمهورها على مستوى المستخدم والحساب إلى عدد من الأدوات في مكدس Stack لتنسيق الرسائل الخارجية الشخصية في الوقت الفعلي Real-Time.

يتشعب موضوع منصة بيانات العملاء إلى شُعَبَ كثيرةٍ لا تكفي نساحة واحدة لذكرها ولكن سوف نقوم بإفراد مساحات أخرى لمواضيع تتعلق فوائد وطرق عمل منصات بيانات العملاء.

الرابط المختصر :
close

مرحبا 👋

سعداء بالتواصل معكم
قم بالتسجيل ليصلك كل جديد

نحن لا نرسل البريد العشوائي! اقرأ سياسة الخصوصية الخاصة بنا لمزيد من المعلومات.

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.