مجلة عالم التكنولوجيا
مجلة تكنولوجية شاملة

كيف يعزز الذكاء الاصطناعي كفاءة مراكز اتصال الرعاية الصحية؟

74

عالم التكنولوجيا     ترجمة

 

يتم قطع 13% من المكالمات في مجال الرعاية الصحية قبل أن يتم توجيه المتصل إلى وكيل، و67% من المتصلين يغلقون الهاتف؛ لأنهم محبطون من عدم قدرتهم على التحدث إلى أحد الممثلين، جاء ذلك وفقًا لنتائج استطلاع أجرته شركة 8×8 عام 2019.

 

وعلى الرغم من وصولنا إلى عام 2021 إلا أن أداء مراكز الاتصال لمعظم عملاء الرعاية الصحية ما زال محبطًا ومخيبًا للآمال.

 

– أسباب سوء أداء مراكز الاتصال

كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية على أن تكون أكثر كفاءة؟
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية على أن تكون أكثر كفاءة؟

 

تدور المشاكل الأكثر شيوعًا في مراكز اتصال الرعاية الصحية حول العمليات غير الفعالة والمكلفة.

 

ونتيجة للتحول السريع إلى العمل عن بُعد في أوائل عام 2020؛ بسبب جائحة فيروس كورونا، أصبح من الواضح أنه في كثير من الأحيان تمتلك مراكز الاتصال أنظمة وبرامج غير متوافقة؛ ما يجعل من الصعب تلبية أحجام المكالمات المتزايدة والطلبات على الوكلاء.

 

– كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP)  مراكز اتصال الرعاية الصحية؟

 

كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية على أن تكون أكثر كفاءة؟
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية على أن تكون أكثر كفاءة؟

 

لقد أصبحت مراكز الاتصال عنصرًا أساسيًا في خدمة العملاء بالعديد من الصناعات، وهي تلعب دورًا رئيسيًا في الرعاية الصحية. وتُعد إدارة المكالمات أمرًا بالغ الأهمية لدعم احتياجات المرضى، بما في ذلك الجدولة، وإعادة تعبئة الوصفات الطبية، وأسئلة الرعاية، والاتصالات الخارجية، وإدارة المعلومات المهمة.

 

لذا لتلبية متطلبات خدمة العملاء العالية يتجه مقدمو الرعاية الصحية إلى تقنيات الأتمتة، مثل: التعرف على الصوت لتعزيز الكفاءات وتحسين الأداء وخفض التكاليف وتحسين تجربة المريض. وإحدى التقنيات التي يتم تطبيقها في مراكز الاتصال الخاصة هي التعرف على الكلام المستند إلى الذكاء الاصطناعي.

 

لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحل محل كل ما يمكن أن يفعله العامل البشري، لكنه غالبًا ما يكون كافيًا للتوصل إلى حل مرضٍ للطلبات البسيطة؛ إذ يمكن للشركات ترك الأسئلة الروتينية اليومية (مثل إعادة تعيين كلمة المرور) للذكاء الاصطناعي؛ ما يسمح الوكلاء البشريين بالاستجابة للمكالمات الأكثر تعقيدًا وتقديم كفاءات تشغيلية أخرى.

 

وهناك أيضًا ثروة من المعلومات في كل تفاعل مع العملاء، ومراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي يمكنها التقاطها تلقائيًا.

 

وباستخدام ميزات، مثل تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف على الصوت، يمكن لوكلاء مركز الاتصال تسجيل تفاعلات الخدمة ونسخها؛ حيث تجعل عمليات النسخ من السهل على المشرفين مراجعة المحادثات، والتقاط التفاصيل الضرورية وتحديد المجالات التي يمكن للوكلاء تحسينها.

 

لذلك يجب على فرق تكنولوجيا المعلومات التدرب على تطبيقات الكلام الخاصة بهم لتفسير المكالمات بشكل صحيح ومعرفة كيفية معالجتها بسرعة وبدقة؛ وهذا يعني تدريب الذكاء الاصطناعي على فهم لغة المتصل بشكل صحيح، مع ضمان أن التطبيق يدعم تجربة عميل سلسة.

 

– هل ستعمل تقنيات (NPL) والذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة مراكز الاتصال بمجال الرعاية الصحية؟

كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية على أن تكون أكثر كفاءة؟
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي وتقنيات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) مراكز اتصال الرعاية الصحية في أن تكون أكثر كفاءة؟

 

إذا كان طلب النظام بسيطًا مثل تحديد موعد أو إلغائه؟ فالإجابة هي نعم. ولكن بالنسبة للقضايا الأكثر تعقيدًا، مثل مناقشة نتائج اختبار معمل، فلا يزال يتعين توجيه المتصلين إلى شخص مطلع.

في النهاية لا يزال هذا العمل قيد التطوير، لكن إضافة تقنيات الذكاء الاصطناعي تساعد بالتأكيد.

 

المصدر:

How AI and NLP are helping healthcare call centers to be more efficient

 

اقرأ أيضًا:

كيف يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي مفتاح نجاح تجربة العملاء؟

 

الرابط المختصر :
close

مرحبا 👋

سعداء بالتواصل معكم
قم بالتسجيل ليصلك كل جديد

نحن لا نرسل البريد العشوائي! اقرأ سياسة الخصوصية الخاصة بنا لمزيد من المعلومات.

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.