مجلة عالم التكنولوجيا
مجلة تكنولوجية شاملة

بـ5 طرق.. كيف يساهم الذكاء الاصطناعي في الارتقاء بخدمة العملاء

0 72

هل تتذكر المساعد الشخصي الآلي لموقع “فيسبوك” الذي تم إصداره في محاولة للتنافس مع Alexa وSiri؟ بعد سلسلة من الحوادث المؤسفة المحرجة بسبب الخوارزميات غير المدربة جيدًا، قام “فيسبوك” بسحب القابس فجأة. ولم يكن وحده في ذلك؛ فروبوتات المحادثة سيئة السمعة.

الذكاء الاصطناعي

وفي حين يصعب مراقبة هذه الكوارث، فإن المشكلة الأساسية ليست الذكاء الاصطناعي نفسه، والذي ينجح عندما يتم دعمه باستراتيجية سليمة ونماذج جيدة التدريب. في الواقع، نزعم أن الذكاء الاصطناعي هو تقنية لا يمكن لمؤسسات خدمة العملاء تجاهلها؛ حيث يتمتع بإمكانيات هائلة لتحسين خدمة العملاء، وهو مجال تعاني منه العديد من الشركات.

ووجد تقرير صدر عام 2019 أن 24% من فرق خدمة العملاء تستخدم الذكاء الاصطناعي بالفعل وأن 56% يبحثون عن فرص الذكاء الاصطناعي. وعند استخدامه بحكمة، فإن من بين الفرق التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، أبلغ 82% عن زيادة معدلات حل الاتصال الأول (FCR)، بينما أبلغ 79% عن زيادة في درجات CSAT.

مع تقدم الشركات إلى العولمة، يمكن للتكنولوجيا -بل يجب- تمكين دعم عالي الجودة يُبقي العملاء سعداء، بغض النظر عن موقعهم أو لغتهم.

 

خمس طرق تقدمها تقنية الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء:

خمس طرق للذكاء الاصطناعي تعمل على الارتقاء بخدمة العملاء

1- إنتاج كتابة عالية الجودة:

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي وكلاء خدمة العملاء في الكتابة بشكل أكثر وضوحًا وبقواعد أفضل، ويمكن أن يؤدي تحسين جودة الكتابة في قنوات دعم العملاء إلى زيادة إدراك العملاء للعلامة التجارية. المصداقية مهمة، خاصة عندما يكون العميل مرتبكًا أو مستاءً بالفعل.

تُمكِّن مساعِدات الكتابة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العاملين، بما في ذلك وكلاء دعم العملاء، من التحقق من كل شيء بدءًا من القواعد النحوية والتهجئة وحتى الأسلوب والنبرة،وهذا يقلل من الأخطاء بينما يساعد الوكلاء في التعبير بوضوح عن المعنى للعملاء.

2- قياس المحادثات لتحقيق نتائج ناجحة:

غالبًا ما تخرج تفاعلات دعم العملاء عن المسار؛ لأن الوكيل (بشري أو روبوت) يتبع نصًا برمجيًا، بدلًا من التركيز على حل مشكلة العميل، قد يبدو هذا بسيطًا، ولكن دعنا نلقي نظرة على الطرق المتنوعة التي يعبر بها العملاء عن نواياهم،فقد يتلقى مزود الاتصالات إحدى رسائل العميل التالية: “الإنترنت لدي معطل” أو “لا يمكنني الاتصال بشبكة WiFi”.

هناك فروق دقيقة بينهما، لكن الهدف هو نفسه على الأرجح: الحصول على الإنترنت وتشغيله. إذا كان الوكيل يستجيب لأي من هذه الأمور، فيجب أن يفهم ما يلاحق العميل في النهاية، حتى إذا كان العميل لا يستخدم لغة منطوقة.

يمكن لأدوات إدارة المقاصد المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحديد هدف العميل وقياس ما إذا كان التفاعل يتحرك في الاتجاه الصحيح، هذا هو المفتاح لضمان حل المشكلات بسرعة وإرضاء العميل.

3- أتمتة الأسئلة الشائعة ودعم فرز التذاكر:

تعتمد العديد من فرق دعم العملاء على قواعد المعرفة لتقديم إجابات للأسئلة الشائعة، ومع ذلك، فإن تحديث الأسئلة الشائعة وتحديد المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب يمثل تحديًا، وبالمثل، يُعد فرز بطاقات الدعم أمرًا أساسيًا لعمليات خدمة العملاء، ومع ذلك، فإن فرز التذاكر يدويًا للاستجابة بكفاءة أمر صعب.

يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مساعدة كبيرة على الجبهتين؛ حيث يساعد الفرق في تقليل تذاكر الدعم من خلال التحسين المستمر والإضافة إلى الأسئلة الشائعة. يمكن للقوالب التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي تبسيط تحديثات قاعدة المعرفة،ويمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا توفير الخدمة الذاتية؛ بحيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات للأسئلة المباشرة دون التفاعل مع وكيل.

علاوة على ذلك، يمكن لهذه الأدوات فرز الطلبات الواردة تلقائيًا حتى تعرف الفرق التذاكر التي يجب الرد عليها أولًا. أخيرًا، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم ردود مقترحة أو حتى تلقائية، والتكامل مع مهام سير العمل الشائعة واستخدام أدلة سياقية لحل المشكلات بشكل أسرع.

4- كشف (وعكس) اللهجة والمشاعر:

يتفوق البشر بشكل طبيعي في اكتشاف النغمة والمشاعر، وهذا ليس هو الحال دائمًا بالنسبة للآلات.

تقليديًا، تقوم الخوارزمية بمسح اللغة المكتوبة بحثًا عن كلمات رئيسية معينة تشير إلى نية أو عاطفة إيجابية. وهنا، قد تقنع الكلمات “الأفضل” و”الجيد” و”المستحق” آلة يرضى عنها الكاتب. لكن أي إنسان سوف يلتقط السخرية الصارخة،وفي كثير من الأحيان، الكلمات التي قد يتم ترميزها على أنها “إيجابية” أو “سلبية” تعني العكس تمامًا في السياق.

يمكن لمحرك المشاعر الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي استخدام معالجة اللغة الطبيعية لتحليل نص العميل وفهم المشاعر،ويتيح ذلك لممثلي خدمة العملاء الاستجابة بنظرة ثاقبة حول ما يشعر به العميل،ويمكن أن يساعد فهم النبرة والمشاعر الممثلين في التفاعل مع المزيد من التعاطف، وتحديد أولويات الاتصالات وقياس إدراك العملاء للعلامة التجارية بمرور الوقت.

5- ترجمة أي لغة:

في السابق، كان بإمكان أي نشاط تجاري أن يفلت من دعم العملاء الذين يتحدثون إحدى اللغات الرئيسية، اليوم، تقدم الشركات الذكية دعم العملاء بأكبر عدد ممكن من اللغات.

لكن توظيف وكلاء خدمة العملاء الذين يتحدثون كل لغة أمر مستحيل،لذا تم إدخال الترجمة الآلية، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتمكين الاتصال السلس عبر أي لغة،ويمكن أن تساعد الترجمة الآلية الشركات في التوسع في أسواق جديدة وإدارة التكاليف وزيادة درجات رضا العملاء.

ومع ذلك، هناك فروق دقيقة. كما ذكرنا في القسم السابق، فإن اللهجة والمشاعر مهمة، لا سيما عبر السياقات الثقافية المتنوعة. على سبيل المثال، يتوقع العملاء اليابانيون والألمان إجراءات رسمية في الاتصالات التجارية، في حين أن العملاء البرتغاليين يرتاحون عمومًا إلى استخدام نبرة غير رسمية.

ومرة أخرى، السياق مهم؛حيث تقوم خوارزميات الترجمة الآلية الأساسية ببساطة بالترجمة كلمة بكلمة، دون النظر إلى سياق المحادثة. ويمكن أن يؤدي هذا إلى الإحباط وسوء التواصل وقد يؤدي إلى إبعاد العملاء عن العلامة التجارية، من المهم تحقيق تفاعلات عالية الجودة ومتعاطفة عند استخدام الذكاء الاصطناعي لسد حاجز اللغة.

أحد الحلول هو الترجمة الآلية البشرية في الحلقة، وهذا يعني أن الآلات تتعامل مع مهام الترجمة عن ظهر قلب مع بناء نظام لضمان الجودة مع متحدثين أصليين،ويقوم البشر بفحص عمل أجهزة الكمبيوتر للتأكد من دقتها والتعاطف وإدخال هذه المعلومات مرة أخرى في الخوارزمية لتنقيحها،وتتغلب هذه الاستراتيجية على العديد من التحديات عندما يتعلق الأمر بالترجمة الآلية.

– مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

خمس طرق للذكاء الاصطناعي تعمل على الارتقاء بخدمة العملاء

إن الذكاء الاصطناعي سيستمر في توسيع قدرته لدعم خدمة العملاء؛ حيث تعمل العديد من الفرق على تحسين معالجة اللغة الطبيعية وتقليل التحيز في الذكاء الاصطناعي وزيادة سرعة وجودة تفاعلات خدمة العملاء، ومع ذلك، ليس هناك وقت مثل الوقت الحاضر لبدء وضع بعض أدوات الذكاء الاصطناعي المذهلة للعمل مع برنامج خدمة العملاء الخاص بك.

المصدر:Forbes: Five Real Ways Artificial Intelligence Is Upleveling Customer Service
الرابط المختصر :

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.