مجلة عالم التكنولوجيا
مجلة تكنولوجية شاملة

إرضاء العملاء: القضية أبعد من مجرد استطلاع آراء

بقلم: أحمد درة قائد المبيعات في شركة آفايا

 

المحافظة على سعادة العميل هي بيت القصيد في كل المؤسسات، ولكن تحقيق ذلك يُعد أمرا صعبا في هذه المرحلة الجدلية من تاريخ الأعمال التي تسمّيها غارتنر مرحلة الـ “العميل هو كل شيء”.

في عصرنا الحالي باتت المؤسسات الـ “دينامو” الذي تستند إلى الحياة اليومية، ليس فقط للحصول على عروض ومنتجات عظيمة، بل أيضا لضمان تفاعل العملاء بشكل سهل، متكامل، شخصي، ذكي، من خلال خدمة مستقرة وثابتة بغض النظر عن المنصة التي تخدم هذه العمليات أو نموذج الخدمات الذي يختاره العملاء.

تؤكد كل هذه العوامل على أهمية “تجربة العملاء” CX التي يتم قياسها عادة من خلال مؤشر الـ NPS (Net Promoter Score).

في حين يشكل الـ NPS مؤشر الأداء الرئيسي الأكثر شيوعا وتوحيدا الذي تستخدمه الشركات لتتبّع تجربة وولاء عملائها، إلا أنه يأتي مع قيود؛ تتمثل أبرز القيود في حقيقة أن الـNPS هو مجرد رقم مشتق من النتائج التي تم استقائها من العملاء خلال مراحل مختلفة من رحلتهم مع المؤسسات؛ وهذا يعني أن مؤشر الـ NPS يشير إلى مستويات رضا العملاء عن منتجات أو خدمات المؤسسة في وقت معين.

ومع ذلك، فإن ما يتم بذل الجهود من أجله هو النظرة الثاقبة لدورة الحياة الكاملة لتفاعلات العملاء، وشرح أسباب تقديم العملاء للتعليقات التي أدلوا بها.

بالتالي، إن ما يتم افتقاده هنا هو الأسباب والعواقب والارتباطات التي تحدد تجربة العملاء وولائهم، والتي تعتبر أكثر أهمية من الأرقام والنسب المئوية؛ وقد دفع هذا البعض إلى المجادلة من أجل التخلّي عن قياس مؤشر الـ NPS.

إرضاء العملاء: القضية أبعد من مجرد استطلاع آراء
إرضاء العملاء: القضية أبعد من مجرد استطلاع آراء

 

سدّ فجوات الـ NPS

تشكل جملة “سيتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض الجودة والتدريب”، إخلاء مسؤولية اعتدنا جميعا على سماعها في أي وقت نتصل فيه بمركز اتصال.

ومع ذلك، يتم استخدام جزء ضئيل فقط من هذه المكالمات لتحقيق نتائج تتجاوز التدريب على حل المشاكل.
هذا الأمر يحصل على حساب مراكز الاتصال لأن محادثات العملاء هي بلا شك واحدة من أفضل مصادر المعلومات للحصول على نظرة ثاقبة في مجال تجارب العملاء وعواطفهم وفهمهم للأمور.

في الواقع، يمكن أن تكون هذه المحادثات مفتاح الحل للمشكلات المذكورة أعلاه، لأنها تساعد على تكوين فهم أعمق من خلال فهم الأسباب والدوافع وراء التعليقات التي يقدمها العملاء عند تقييم تفاعلاتهم مع الشركة.

المشكلة تكمن في أن الوصول إلى المعلومات قد يعني تعيين وكلاء أو موظفين إضافيين للتحقق من آلاف الساعات يدويا وتشمل تسجيلات المكالمات والداتا المتعلقة النصوص؛ هذا الأمر غير ممكن، لكن حتى ولو لم يكن كذلك، سيكون ذلك بمثابة استنزاف كبير للإنتاجية، ومن الأفضل إنفاق هذا الجهد الكبير على حل استفسارات العملاء.

ومع أن مراكز الاتصال باتت أكثر اعتمادا على الأتمتة لعناصر مختلفة من رحلة العميل وسير عمل الموظف، إلا أن هناك تقدم أقل بكثير في عملية الأتمتة وتحليل معنويات العملاء.

كما هو الحال مع أي مجموعة من البيانات الضخمة، يمكن لتحليل البيانات تحويل كميات من الداتا المتعلقة بمحادثات العملاء إلى تصورات ورؤى صغيرة لكن قابلة للاستخدام بغضون دقائق. ويمكن بعد ذلك استخدام هذه “البيانات الصغيرة” لاتخاذ قرارات إستراتيجية لحل المشكلات وتسريع رحلة العميل للوصول إلى حلول.

وبالتالي يمكن أن تمتلك المؤسسات لاحقا معلومات متناسقة تساعد على فهم الأسباب الحقيقية الكامنة وراء رضا العملاء أو عدم رضاهم، بالإضافة إلى معلومات متعلقة بمؤشر الـ NPS (Net Promoter Score). وكل هذه المعلومات تساعد على تحسين تجربة المستهلك CX.

 

إرضاء العملاء: القضية أبعد من مجرد استطلاع آراء
إرضاء العملاء: القضية أبعد من مجرد استطلاع آراء

 

كذلك، يمكن لتحليل الاتصالات تحديد السياسات والممارسات الداخلية الجيدة والسيئة، وتسليط الضوء على الفجوات في تصميم تجربة المستخدم UX، وتحديد إرشادات سهلة الفهم لفرق الإدارة لتحسين العمليات الحالية.

إن تطوير قياس رضا العملاء بما يتجاوز الحدود التقليدية لمؤشر الـ NPS والدروس المستقاة من الاستطلاعات، هي حجر الأساس لبناء تجربة شاملة ومتكاملة أو يسمّى الـ Total Experience. إنه يساعد مراكز الاتصال وفرق عملها على تجاوز مسألة المؤشرات، للتغلب على التعقيدات وحالات عدم اليقين التي تتسبب بها الاستبيانات البسيطة.

وهذا الأمر يسمح بتشكيل تجربة عملاء فريدة تضمن عودة العملاء للحصول على الخدمات مرة أخرى.

 

إقرأ أيضًا:

كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في تجربة المُستخدم؟

 

الرابط المختصر :
close

مرحبا 👋

سعداء بالتواصل معكم
قم بالتسجيل ليصلك كل جديد

نحن لا نرسل البريد العشوائي! اقرأ سياسة الخصوصية الخاصة بنا لمزيد من المعلومات.

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.